I- Définition

Un usager est une personne qui utilise un service public, par opposition

-au client, celui qui utilise les services d'une entreprise privée,

-à l'adhérent, celui qui est membre d'une organisation privée.

II- La Notion d'Usager

• Le terme « d'usager » reste le vocable principal du langage social, mais d'autres appellations émergent, tant dans les pratiques que dans les écrits théoriques ou dans les échanges croisés en formation professionnelle continue.

• La notion de L'usager-client repose sur l'idée que le client a la possibilité de s'adresser à différents prestataires. Le service public doit assurer la qualité de ses prestations aux usagers en s'adaptant à leurs besoins et en mesurant leur satisfaction..

• La notion d'usager-consommateur a pris sa source dans le développement de la protection de celui-ci au niveau communautaire. Il bénéficie de droits allant au-delà de ceux du client puisqu'il va pouvoir, dans le but d'accéder à la meilleure offre.

III- Prise en compte du point de vue de l'usager

• Ensuite, l'usager revendique une plus grande prise en compte de son opinion, étant donnée la désaffection qu'il éprouve à l'égard des services publics et de ses agents. Selon un enquête effectuée en 1996, 59% des usagers estiment que ces derniers sont mal gérés, et plus de 50% estiment qu'ils ne sont pas adaptés aux besoins et aux demandes.

• Les outils de prise en compte de l'usager dans l'élaboration des politiques publiques se déclinent en quatre catégories de relations entre l'usager et l'autorité décisionnelle, avec un degré croissant d'implication de l'usager : l'information, la consultation, la concertation et le partenariat.

IV- Protection par le droit du Service Public

La situation « d'usager » de service public est censée être, en elle-même, garante d'un certain nombre de droits qui permettent d'opérer une distinction entre cette situation et celle d'un simple « administré ». L'usager bénéficie ainsi des principes d'égalité, de mutabilité et de continuité qui ont pu être présentés comme les « lois du service public » et qui, pour l'égalité et la continuité, sont des principes à valeur constitutionnelle.