I- Concept et mesure de la qualité

Selon la norme du 15 juin 86, la qualité est l'ensemble des caractéristiques et des propriétés d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins.

Une démarche qualité est le processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.

II- Méthodologie

Différents outils peuvent être utilisés pour mettre en avant la démarche de qualité : la méthode du QQCOCP (qui, quand, comment, ou, combien, pourquoi), une analyse de champ de force, un diagramme causse-effet, la technique du remue méninge.

Pour s'assurer que les prestations sont de qualité, il y a des étapes élémentaires à vérifier par la norme ISO 9004 :

1. Prévoir ce qu'on va faire
2. Ecrire ce qui a été prévu
3. Faire ce qui a été écrit
4. Vérifier ce qui a été fait
5. Corriger les déviations

III- Finalisation

• Auto évaluation : évaluation de la structure par les professionnels eux-même.

• Audit : étude critique pour évaluer le travail déterminé

• Référentiel : Cadre qui détermine les exigences, les objectifs.